La industria bancaria, al igual que diversos sectores, avanza año con año en su digitalización, con el uso de la inteligencia artificial (IA) entre las tendencias. Según el Estudio de la Banca 2024 realizado por Infocorp, tres cuartos de las aplicaciones de IA que utilizan los bancos se enfocan en atención al cliente, mientras que el resto se centran en gestión de riesgo de créditos.
Banregio está viviendo una transformación tecnológica tanto en procesos operativos y de servicios internos como en su modelo de atención al cliente, esto con el fin de mejorar el servicio e interacción con el cliente. Las tecnologías utilizadas son inteligencia artificial generativa y biometría facial, y entre los canales que serán impactados se encuentran la aplicación móvil, banca web de escritorio, call center y servicio en sucursal.
“El objetivo de la transformación que estamos buscando es fortalecer los servicios a los clientes, hacerlos más seguros, eficientes y convenientes. Queremos sucursales ágiles, libres de trámites en papel, en donde nuestros clientes puedan realizar cualquier trámite o contratación en pocos minutos. Ofrecer servicios de vanguardia utilizando las últimas tecnologías a la vez que reforzamos nuestro trato personal con nuestros clientes. Este es el objetivo por el cual trabaja Banregio, es lo que más valoran nuestros clientes,” comentó Ricardo Sada, director de Banca Digital de Banregio.
Se pretende brindarle al cliente un módulo de atención por chat basado en inteligencia artificial donde los clientes puedan preguntar sobre el portafolio de productos y servicios de Banregio a través de una conversación fluida, a diferencia de cómo funciona actualmente un chat virtual.
En cuanto a la biometría facial, su objetivo es garantizar la identidad de los clientes y proteger su patrimonio. Este método, a diferencia de la huella digital, es más seguro y ágil, pues permite a los clientes autenticarse de manera remota a través de un dispositivo móvil, sin necesidad de presentarse en sucursal. De igual manera, se brindarán asesorías para que los clientes utilicen los distintos canales digitales de una manera segura.
Ya se está aplicando esta transformación al modelo de atención de Banregio y las innovaciones se seguirán estableciendo de manera constante; de hecho, se espera que para el segundo semestre de 2024 haya un avance casi total. Se está arrancando con el rediseño de la aplicación móvil y banca web de escritorio, en paralelo con la biometría facial en aplicaciones y sucursal, y después la optimización en procesos de sucursal. Es un proceso de innovación que llegó para quedarse.
En entrevista para MILENIO, el director de Banca Digital comentó:
“En Banregio creemos en el trato y calidez humana, y queremos que los canales digitales nos ayuden a potenciar el gran servicio que damos. La tecnología no está peleada con la calidez. Al desarrollar herramientas de autoservicio seguras, prácticas y eficientes para nuestros clientes, podemos enfocar mejor nuestro tiempo en escuchar y resolver de forma empática y personal. Eso es lo que nos hace el banco más personal de México”.
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