El consumo y la forma de vida, se vieron trastocadas con la pandemia. Principalmente la higiene, tuvo un cambio drástico en las familias de todo el mundo.
Productos antes no tan populares se volvieron esenciales para el consumo humano: gel antibacterial, desinfectantes, jabones especiales, cubrebocas, incluso la forma de comprarlos, y las tiendas debieron ajustarse a estos hábitos.
Arteli, la cadena más importante de superservicio y autoservicio en Tamaulipas, optimizó su forma operativa, que aunque ya venía buscando estrategias de satisfacción del cliente provocando experiencias de compra, tuvo que acelerar sus procesos durante esta contingencia.
Jorge Schekaibán, gerente de Mercadotecnia de la tienda indicó hubo una mejora de procesos para pronosticar el abasto, si había alta o baja demanda, con ajustes en ocasiones a diario, y un constante aprendizaje, pero sobre todo entendiendo que el comportamiento del consumidor ya cambió.
“En ventas en línea, los pedidos que teníamos mensuales, lo surtimos diarios, eso operativamente te vuelve loco, tuvimos que reajustar el equipo en el interior, el número de unidades de reparto".
Esto contando que Arteli tiene un Centro de Distribución que les evitó un desabasto en productos que sufrieron compras de pánico como papel de baño, desinfectantes, artículos de limpieza, gel o jabón.
También el servicio a domicilio que era 48 después, ahora es de 24 horas después lo cual ha sido ventaja competitiva; lo mismo el pick and go que se redujo a 4 horas.
“El comportamiento del consumidor ya cambió, ya cambiamos,, la gente ya compra más cosas, aunque se vaya la pandemia, vas a seguir comprado esos productos, vas comprar la toallita húmeda, vamos a seguir utilizando ese otro tipo de jabón, va a seguir lavando la ropa diferente, si antes la lavaban la gente cada 4 dÍas, o la lava cada dÍa o dos días, es decir, intensificaste los hábitos de limpieza”.
Y en las formas, la virtualidad: de 2018 a 2019 las ventas online crecieron 25%, para 2020 son 3 dígitos este aumento, y esto tuvo que ver con la optimización de su página webque ya venía en crecimiento, pero la pandemia obligó a acelerar su proceso.
“Corrimos con cierta suerte porque en noviembre de 2019 comenzamos a modificar nuestra página web, porque queríamos hacerlas más comercial, era un poco más complicado navegar en nuestra página, y pues esto nos llevó a hacerlo más rápido".
Experiencia de compra
“Buscamos una experiencia de compra diferente, online y offline” comenta Schekaibán sobre adecuaciones dentro de la tienda. Uno de los pasos más importantes en 2020 fue el convenio con Rancho El 17 para la venta de cortes premium.
La tradición de la carne asada ha ido en incremento, y la pandemia también incentivó a hacer los asados con el confinamiento de las familias.
“Se elevó el tema parrilla, y como hay que estar en la casa y se antoja la carnita asada” sobre esta tendencia que llevó a que loa asados parrilleros de fin de semana se extendieran hasta en lunes.
Pero no fue suficiente: la tienda también creó Somos Parrilla Arteli, el cual ofrece en voz y manos de un chef, cómo preparar un asado, desde qué y cuánto comprar.
“Y Arteli me vende, me surte, es buena carne y aparte me dice cómo hacerlo con un chef que me pone las recetas, pues es la experiencia de compra al cliente”.
EVT