Desde el surgimiento en 2014, la campaña de Hot Sale ha sido un referente para posicionar el comercio electrónico en el país. En dicho año, la temporada alcanzó ventas por 375 millones de pesos.
En dicho año, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) compartió que sancionaría con 3.5 millones de pesos a algunas empresas por incumplir la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) durante la temporada.
En su décima edición, el proyecto liderado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) tuvo ventas por 29 mil 949 millones de pesos, un alza de 29 por ciento en relación a la campaña de 2022.
Aunque este crecimiento también ha significado un reto importante para los jugadores de sector a nivel logístico y tecnológico, pues con el aumento en el volumen de compra también son varios los problemas a los que pueden enfrentarse a nivel de entrega, métodos de pago, entre otros.
Son varios los casos en los que ha participado la Profeco en favor de los consumidores, con temas que van desde publicidad presuntamente engañosa, hasta entrega de productos caducos y artículos entregados fuera de tiempo.
“Durante esta temporada se llevan a cabo acciones preventivas como asesoría a los consumidores monitoreo de publicidad y capacitación a proveedores y correctivas en materia correctiva recepción de denuncias publicitarias y conciliaciones exprés”, indica la dependencia.
La edición 2024 de esta campaña se realizará del 15 al 23 de mayo, por lo que te contamos cuáles son las empresas que han tenido más reclamaciones por parte de los consumidores y sus motivos.
¿Cuántas personas compran en línea en México?
La Asociación de Internet MX (AIMX) señala que a 2023 había 96.8 millones de personas con acceso a internet en México, es decir, 80.1 por ciento de la población mayor de seis años.
Por su parte, la investigadora de mercados Statista indica que el año pasado cerca de 68 millones de personas realizaron al menos una compra en línea en el país. La tasa de penetración es más importante entre los 25 y 34 años, indica.
El Reporte de Expectativas de Venta Hot Sale 2024 indica por su parte que este año se espera que siete de cada 10 internautas realice una adquisición durante la temporada. De esta cifra, la mitad estará combinando la oferta en el canal digital y el físico
¿Cuáles son los principales motivos de queja en Hot Sale?
La Profeco compartió a MILENIO que en los últimos cinco años la campaña de descuentos y ofertas en e-commerce ha recibido ante la instancia 838 reclamaciones; de esta cifra, la dependencia logró conciliar 606 recursos.
En dicho periodo, el año en el que tuvo más quejas por parte de los clientes fue 2020 cuando se realizaron 324 trámites por algún problema con proveedores o distribuidores.
En 2019 la Profeco reportó 129 asesorías; en 2021, 176; 2022, 62 y en 2023, 147. En tanto, entre los motivos que más llevaron a los compradores digitales a solicitar ayuda de la dependencia se encuentran:
- 2019: incumplimiento de oferta o promoción; negativa a la entrega.
- 2020: incumplimiento en los plazos de entrega; cancelación de la compra; negativa a la devolución.
- 2021: cancelación de la compra: incumplimiento en los plazos de entrega; incumplimiento de oferta.
- 2022: cancelación de la compra; incumplimiento de oferta.
- 2023: cancelación de la compra; incumplimiento de oferta.
¿Cuáles son las empresas que han recibido más reclamaciones ante Profeco durante Hot Sale?
Según los datos compartidos por la Procuraduría, en los últimos cinco años las firmas con más quejas por parte de los consumidores y su porcentaje de conciliación fueron:
2019
Palacio de Hierro: 12 quejas, 100 por ciento conciliadas.
Bizarro: 1 queja conciliada.
Sanborns: 1 queja conciliada.
Interjet: 1 queja sin conciliación.
Liverpool : 1 queja sin conciliación.
2020
Elektra: 88 quejas con 92 por ciento de conciliación.
Sears: 45 quejas con 95 por ciento de conciliación.
Walmart: 44 recursos y 72 por ciento de conciliación.
Sam´s Club: 32 quejas y 50 por ciento de conciliación.
Liverpool: 28 quejas con 100 por ciento de conciliación.
2021
WalMart: 47 quejas y 65 por ciento de conciliación.
Bodega Aurrera: 24 recursos y 100p por ciento de conciliación
Coppel: 12 quejas y 56 por ciento de conciliación.
Sam´s Club: 9 recursos y 100 por ciento de conciliación.
Liverpool: 7 quejas y 70 por ciento de conciliación.
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2022
Huawei: 49 quejas y 99 por ciento de conciliación.
WalMart: 6 recursos y 88 por ciento de conciliación.
Amazon: 4 reclamaciones con 75 por ciento de conciliación.
Liverpool: 3 y 100 por ciento de reclamación.
Elektra: 2 recursos y 100 por ciento de conciliación.
2023
WalMart: 6 quejas y 83 de conciliación.
Sam´s Club: 2 reclamaciones con 75 por ciento de conciliación.
Chedraui: 2 quejas y 100 por ciento de conciliación.
Zegucom Cómputo: 2 recursos sin conciliación.
Sears: 2 quejas, una conciliada.
¿Cómo será el operativo de Profeco durante Hot Sale 2024?
El año pasado, el ticket de compra promedio en Hot Sale fue de 2 mil 969 pesos por cliente, un aumento de 66 por ciento. Para acompañar a los compradores en la edición 2024, la dependencia que dirige David Aguilar desplegará varias acciones.
Estas involucran monitoreos previos, donde revisarán la publicidad expuesta por los proveedores, los precios y demás características que puedan ser alteradas durante este programa.
“Si alguno de los proveedores incumple con lo estipulado por la ley, se le conminará de forma telefónica y/o por medio de correo electrónico, dando un plazo de 48 horas como máximo para su corrección”.
Además, puso a los proveedores un servicio gratuito de capacitación para su orientación en materia de regulación publicitaria.
Estas tareas también tendrán carácter correctivo a través de monitoreos durante la campaña en información, publicidad y tiendas virtuales, tiempo en el que podrán solicitar cambios a los proveedores.
Además, recibirá las denuncias de los compradores a través del correo electrónico denunciapublicitaria@profeco.gob.mx, por publicidad engaño o por la utilización de prácticas abusivas.
Para los proveedores que no se apeguen a lo establecido en la LFPC, recibirá sus quejas en Concilianet y en las Oficinas de Defensa del Consumidor, donde buscarán alcanzar una conciliación.
CMOG