Ante la reconfiguración en los procesos de las instituciones bancarias, la Inteligencia Artificial (IA) se suma a la mejora de los procesos de cobranza, donde el uso de agentes ayuda a las labores del personal humano, destacó la consultora McKinsey.
En su análisis “Apuesta por la IA: cómo un nuevo modelo operativo puede transformar la gestión de créditos en situación de dificultad”, la firma indicó que el uso de esta herramienta va desde mantener conversaciones hasta lograr el cobro de cuentas vencidas.
A pesar del avance, los modelos aún presentan rezago para poder responder a preguntas e inquietudes de los clientes de los bancos, por lo que necesitan del apoyo y supervisión constante de personas.
“Muchas organizaciones ya han experimentado mejoras significativas en su productividad y en la experiencia del cliente”, expuso la consultora dentro de su análisis.
“Sin embargo, está surgiendo una clara brecha: si bien muchos bancos han completado con éxito casos de uso específicos de IA, relativamente pocos han transformado el funcionamiento general de sus áreas de crédito”, se lee en el reporte.
Cabe destacar que el análisis es generado por la consultora en un entorno donde el mercado bancario de Estados Unidos enfrenta uno de los mayores niveles de endeudamiento.
El saldo total de deuda en tarjetas de crédito entre la población con un plástico en Estados Unidos alcanzó los 1.26 billones de dólares, muestra del elevado endeudamiento de la población de ese país.
“En un entorno crediticio difícil, los bancos enfrentan desafíos importantes; el más destacado es el deterioro de las carteras de crédito en diversas economías. En Estados Unidos, los niveles de morosidad grave se han estabilizado en cuotas elevadas”, dijo McKinsey.
Mejora en procesos de cobro
La consultora indicó que las instituciones financieras se encuentran bajo presión para reducir el costo por unidad recuperada y garantizar que sus operaciones de atención al cliente sean escalables ante una posible desaceleración macroeconómica.
Sumado a ello, la competencia por parte de actores nativos digitales ejerce una presión adicional sobre el desempeño operativo y por ello la IA se coloca como una alternativa para eficientar procesos de cobro y atención al cliente.
“En 2024, la gestión de deudas en EU generó más de 200 mil quejas ante el regulador, frente a unas 110 mil en 2023, y la mayoría de las instituciones carece de sistemas supervisados con IA”.
“Los deudores digitalmente hábiles que reciben una vía digital para regularizarse con diversas opciones tienen entre 20 y 30 por ciento más probabilidad de pagar que quienes solo reciben llamadas de cobranza”, expuso la consultora.
AG