En 2022 las quejas de los consumidores mexicanos ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) llegaron a un nivel histórico con más de 100 mil registros, un aumento del 41.9 por ciento, respecto al año anterior. Las reclamaciones estaban dirigidas a publicidad engañosa, falta de cumplimiento, entre más acciones irregulares por falta de las tiendas.
En el marco del Día Mundial del Consumidor, Tec-Check analizó el universo de quejas presentadas ante la Profeco y encontró que en 2022 se presentaron 102 mil quejas, y de éstas solamente 38 por ciento fueron conciliadas.
"No cabe duda de que la Profeco se ve rebasada por los miles de quejas y controversias, algo que abre la puerta a malas prácticas y deja en indefensión a miles de consumidores en México", refirió la consultora en su estudio.
En 2022, todavía se presentaron de forma física 77 mil 108 quejas y reclamaciones en alguna de las 38 oficinas de la Profeco, lo que representa 76 por ciento de las quejas totales.
La investigación de Tec-Check también muestra que los quejosos tuvieron en promedio que esperar 61 días a que una oficina de la Profeco agendara la primera audiencia entre ambas partes.
"Durante este periodo, las personas consumidoras no sólo siguen sin su dinero, servicio o producto, sino también tienen que asumir gastos adicionales (traslado, día ausente en el trabajo, copias, etc.) para atender las audiencias", añadió.
Ante esto, recalcaron que las oficinas de la Profeco lograron conciliar apenas 31 por ciento (24 mil 105) de las quejas presentadas de forma física en 2022, y solamente en 508 de estas quejas se logró establecer alguna bonificación en favor de las y los consumidores.
Añadieron que cada queja presentada en una de las oficinas de la procuraduría cuesta a los contribuyentes mexicanos más de 5 mil pesos.
En 2022 únicamente 13 por ciento de todas las quejas fueron presentadas de forma digital a través del mecanismo Conciliaexprés.
De estas quejas, 35 por ciento fueron contra la tienda departamental Liverpool (4 mil 671). Los 10 proveedores con más quejas en 2022 son CFE, Liverpool, VivaAerobus, Walmart, Aeroméxico, Mercado Libre, Coopel, Telcel, Whirlpool y Bradescard.
"Es incomprensible que hasta la fecha la Profeco no ha podido introducir un mecanismo digital a nivel nacional para la atención de quejas y controversias. Se trata de un proceso muy sencillo. Mientras que todo México ha cambiado a las reuniones en línea durante la pandemia, nosotros los consumidores todavía tenemos que viajar a las oficinas para ejercer nuestros derechos como consumidores", condenó.
MRA