“Oiga, le pedí un capuchino y me dio chocolate”, dijo una consumidora a la persona que le atendió en un negocio de fuente de sodas, que funciona como anexo de una panadería. La respuesta del empleado me sorprendió por lo enfático de su carácter instantes. Después, cuando me cayó el veinte de la situación, por lo errático del proceder del dependiente.
Él argumentó que sí le habían pedido un chocolate y de ahí no lo sacan hasta que intervino alguien, supuse con cierto nivel jerárquico, para calmar los ánimos de la enfadada clienta ante la irregular la conducta del otro, en particular cuando le dijo: “Sí, está bien. Hazle un capuchino”.
Estas escenas se presentan con tal frecuencia que hacen ver en la explosión del consumo de bienes, servicios y productos el ensanchamiento de la clase media. Y con ello la posibilidad de satisfacer necesidades e incluso de darse gustos cada vez con más frecuencia. Y, desde luego, con la aparición de tantos expendios avocados a satisfacer la demanda.
En dichos actos el desdén al consumidor es una alarmante reiteración. De chiringuitos modestos con alcances de venta que dan para el día a día, hasta cadenas comerciales cuya omnipresencia se explica en función de la conveniencia del alcance del producto, más no del servicio que ofrece ofrecen.
Estoy masticando el libro Hospitalidad irracional, de Will Guidara, y con cada línea sigue sorprendiéndome la fascinación que se desprende de eso que los japoneses denominan Kaizen o mejora constante y sostenible en los procesos, y la devoción con la que el autor plantea abocarse en cuerpo y alma al negocio de la restauración.
“Una pasión egoísta”, denomina Guidara, cuando habla de la capacidad del ofertante por tratar a sus clientes con el mayor esmero posible. Es decir, la certeza de saberse bien atendido, lo que tendría que ser no sólo obligatorio sino indispensable en cualquier negocio.
Ello, amén del detalle de hacerlos sentir únicos y de garantizar fidelidad debido a una política empresarial y no a una moda o ardid publicitario. De eso va la idea de atender irracionalmente, de perseguir la excelencia y propiciar un acto de alegría en quienes conforman el motor de los negocios, independientemente del giro que tenga la empresa.
En una época en que las experiencias se valoran en exceso, es significativo que haya quien ignore esta preferencia del mercado y siga creyendo que su producto, por sí solo, puede salvarlos de las garras de la quiebra o de vivir en la mente de quienes les evocan como un recuerdo gris, que pudo haber sido memorable.