Ante la pandemia del covid-19 que se tradujo en un año de actividades con la llamada sana distancia y el uso de cubrebocas, 80 por ciento de los clientes llegan por recomendaciones a los negocios y solo uno de cada cinco por enterarse de los negocios a través publicidad.
En el punto anterior coincidieron investigadores del área de negocios y economía y especialistas en mercado durante XV Congreso Anual de Mercadotecnia “I am MKT”, encuentro virtual organizado por la Universidad de las Américas Puebla (Udlap).
Sergio Picazo Vela, decano de la Escuela de Negocios y Economía de la universidad poblana, destacó que en tiempos de la pandemia, es fundamental que los empresarios se mantengan aprendiendo sean flexibles y sigan adaptarnos a las nuevas condiciones.
Por su parte, Héctor Paris, consultor de talla internacional de Costumer Experience and Insights y líder del proyecto de transformación Customer Centric del Grupo Rotoplas a nivel internacional y en AT&T, explicó que la 'customer experience' es el nuevo marketing para las empresas en medio de la contingencia generada por la covid-19.
“No es marketing, no es servicio a clientes, no es departamento de quejas, customer experience tiene que ver con toda la estrategia de la empresa. Son las experiencias y vivencias que tenemos día a día con las marcas, en cualquier punto y en cualquier momento, y que se pueden convertir en emociones, recuerdos, amoríos u odios. Son percepciones que tenemos como clientes”, manifestó.
En el marco de la ponencia titulada “Customer experience: ventaja competitiva en la nueva era”, el especialista destacó, de acuerdo a un estudio que desarrolló, detectó que la experiencia del cliente es fundamental entorno al servicio o producto.
Ante la comunidad universitaria, el especialista destacó que, de cada cinco consumidores, cuatro llegaron por recomendación de otro cliente; mientras que uno llegó tras encontrar información a partir de medios de publicidad.
“Cuatro llegan por recomendación de otro cliente. Es en ese momento, cuando te pones a pensar en el impacto que tiene que ver la experiencia del cliente para dar una recomendación. Ejemplo de lo anterior es lo que mencionó a Jeff Bezon, fundador y director ejecutivo de Amazon, quien dice que tu marca es lo que otras personas dicen de ti cuando tú no estás en la habitación”, apuntó.
Destacó que la 'customer experience' es fundamental para alcanzar el éxito por parte de los chief marketing officers, quienes son los encargados de la mercadotecnia en las empresas, en la nueva normalidad ante la pandemia.
“Estas personas deben enfocarse en esta nueva normalidad, en fortalecer la experiencia del cliente. Aquellos que entiendan bien la experiencia de los clientes superarán a sus pares en varias mediciones, desde la lealtad de los consumidores y la rentabilidad de sus inversiones hasta el aumento de los ingresos”, comentó.
El nuevo modelo de marketing se refiere a tener conversaciones con los consumidores respecto de la marca y en modificar constantemente el mensaje, con base al tipo de las respuestas que se están obteniendo.
“Nos convertimos en curadores o editores de las marcas. Las empresas pueden tener éxito en la nueva realidad, para ello, es fundamental: mantenerse cerca de lo que los clientes quieren; hacer las cosas de forma ágil; construir en la resiliencia; aplicar el toque humano tomando en cuenta la experiencia del cliente; y hacer uso de las nuevas tecnologías”, explicó.
AFM