Ante la falla en los sistemas de Microsoft que afecta a diversos servicios a nivel mundial, entre ellos, el de transporte aéreo, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha pedido a las aerolíneas mantener oportunamente informados a los pasajeros sobre el estatus de sus vuelos, así como brindarles las protecciones de ley en caso de que los mismos se demoren o cancelen.
A través de un comunicado, la Profeco detalló que esta solicitud es conforme al artículo 47 Bis de la Ley de la de Aviación Civil que establece que el pasajero tiene derecho a un trato digno y a contar con un alto nivel de información, que le permita conocer sus opciones y tomar alternativas en caso de requerirse.
Por lo que en este tipo de situaciones, las aerolíneas están obligadas a informar de manera rápida y expedita al pasajero en caso de que se produzcan cambios en su itinerario o cualquier otra circunstancia que pudiera afectar el servicio contratado.
¿Qué pasa si la aerolínea no me informa?
La Profeco detalló que dicha información debe de ser proporcionada a través de llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes de texto o cualquier otro medio electrónico, con al menos veinticuatro horas de anticipación a la salida programada.
De la misma forma, si los cambios se produjeran dentro de las veinticuatro horas previas a la salida programada, las líneas aéreas deberá informar al pasajero tan pronto tenga la certeza de que dichos cambios son inevitables, sin que esto exima a dichos proveedores de su responsabilidad frente al pasajero.
En caso de demoras, la ley contempla que el pasajero debe ser indemnizado y/o compensado por la línea aérea de acuerdo con los siguientes criterios:
- Superior a 1 e inferior a 4 horas: proporcionar como mínimo descuentos para vuelos posteriores hacia el mismo destino y/o alimentos y bebidas.
- Mayor a 2 pero menor a 4 horas: en caso de descuento, el mismo no debe ser menor al 7.5 por ciento del precio del boleto.
En caso de demoras mayores a 4 horas o cancelación, el pasajero tiene la opción de elegir:
- El reintegro del precio del boleto o la parte no realizada del viaje, más una indemnización no inferior al 25 por ciento del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje; o,
- A transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle, como mínimo y sin cargo, acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos; alimentos de conformidad con el tiempo de espera que medie hasta el embarque en otro vuelo; alojamiento en hotel del aeropuerto o de la ciudad cuando se requiera pernocta y, en este último caso, transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto; o,
- A transporte en fecha posterior al mismo destino y una indemnización no inferior al 25 por ciento del precio del boleto o de la parte no realizada del viaje.
Asimismo, en caso de que el pasajero haya adquirido boletos de ida y vuelta o con conexión, podrá disponer de ellos para cada segmento particular; es decir, la aerolínea no podrá negarle el embarque a un vuelo por no haber utilizado alguno de los segmentos del trayecto total.
Para garantizar el cumplimiento de esto, el pasajero deberá informar a la línea aérea, en el lapso de 24 horas contadas a partir de la hora programada del segmento no utilizado, que hará uso de los segmentos subsecuentes, a través de los medios que la aerolínea disponga para ello.
¿Cómo denunciar a una aerolínea en Profeco?
La Profeco recomienda a los pasajeros mantenerse oportunamente informados sobre el estatus de sus vuelos, así como llegar con una mayor anticipación a los aeropuertos para los procesos de documentación, revisión y abordaje.
Para recibir información o asesoría, así como realizar conciliaciones inmediatas, los consumidores pueden acercarse a los módulos permanentes de la Procuraduría en los aeropuertos de la Ciudad de México (AICM), “Felipe Ángeles” (AIFA), Guadalajara, Cancún y Tulum; o bien, en los módulos temporales de otros aeropuertos con mayor afluencia.
Si la aerolínea no protege o compensa a los pasajeros, pueden presentar su reclamación ante Profeco, para lo cual tienen plazo de un año.
Recordó que Aeroméxico, Volaris, VivaAerobus y Mexicana participan en Conciliaexprés, mecanismo que permite presentar la queja sin necesidad de acudir a alguna oficina de esta Procuraduría.
Los afectados también pueden comunicarse al Teléfono del Consumidor, en los números 55 5568 8722 y 800 468-8722, en un horario de 9:00 a 19:00 horas, de lunes a viernes; y de 10:00 a 18:00 horas, en sábados, domingos y días festivos. Enviar un correo a asesoria@profeco.gob.mx; o bien, contactar a nuestras redes sociales: X: @Profeco, @AtencionProfeco, y Facebook: ProfecoOficial.
MRA