Por Caroline Merin, CEO y Fundadora de Leona Health
Cada día, miles de médicos en México hacen algo extraordinario. Responden mensajes por WhatsApp desde las siete de la mañana hasta las once de la noche. Recuerdan cuál niño tiene una alergia, en qué semana de embarazo está cada paciente, y atienden frecuentemente fuera de horario laboral. Cargan con el peso de familias enteras y todo esto desde su teléfono personal. Los médicos son el pilar más importante del sistema de salud y las herramientas que los rodean no han estado a la altura de sus necesidades.
Cuando llegué a México hace diez años, me enamoré de la cercanía y conexión entre el médico y su paciente, algo que nunca experimenté creciendo en Estados Unidos, pero que sentí de primera mano al convertirme en mamá aquí.
Cuando mi hija tenía menos de dos años y mi hijo cuatro meses, ambos desarrollaron bronquiolitis. Durante semanas, nuestro pediatra fue nuestra ancla: nos contestaba de noche y ajustaba dosis. Una tarde en fin de semana, me pidió el peso de mi hijo para confirmar un medicamento. No lo recordaba. Estaba en un expediente físico en su consultorio. Entonces hizo lo que hacen los médicos en México cada día: recorrió semanas de mensajes de WhatsApp buscando un dato enterrado en la conversación. Desde ese momento no pude soltar esta imagen: un médico talentoso y dedicado, gastando su tiempo en algo que una herramienta decente debió haber resuelto automáticamente.
Durante casi diez años me dediqué a construir plataformas tecnológicas, primero en Uber como Directora General de Uber Eats en México, y después como Chief Operating Officer global en Rappi. Vi de cerca cómo la tecnología transformó industrias que parecían inamovibles, sin sustituir el papel central de las personas, sino eliminando la fricción a su alrededor. Los conductores no se volvieron menos importantes cuando la logística mejoró, se volvieron más libres. La atención médica no ha tenido ese momento todavía.
Según estudios regionales, más del 95% de los médicos en América Latina gestionan su práctica a través de WhatsApp. Muchos reciben más de cien mensajes laborales al día en su teléfono personal, mezclados con todo lo relacionado a su vida personal. Alergias, historiales de dosis, resultados de laboratorios, notas de tratamiento enterrados en un hilo de conversación desde hace meses. El trabajo se filtra en cada momento del día. Esta no es una simple historia de médicos rebasados, es la realidad de un sistema que modernizó la comunicación a través de WhatsApp sin digitalizar la gestión, dejando a sus médicos con la tarea de administrar el caos solos.
Es la historia que hemos escuchado de cientos de médicos. Entre ellos, un pediatra de Guerrero que nos contó que no solo atiende a sus pacientes por WhatsApp, sino también a todos los papás de los alrededores que le escriben porque su número se publicó en un grupo de Facebook. Vive en una zona del país donde hay una escasez de especialistas, y simplemente absorbe la demanda sólo, desde su teléfono.
Los avances en inteligencia artificial hoy permiten resolver en segundos tareas administrativas que antes consumían horas. Sin embargo, mientras la conversación se centra en finanzas o imagenología, millones de pacientes ya usan IA para buscar diagnósticos sin supervisión clínica. Es decir: los pacientes ya tienen acceso a la inteligencia artificial, pero los médicos que los atienden siguen administrando su práctica desde un expediente físico o un hilo de WhatsApp. Algo está de cabeza. La IA no tiene que reemplazar el juicio clínico ni tomar decisiones médicas. Su primer papel es más simple y más urgente: devolverle al médico el tiempo que hoy pasa en tareas administrativas y de organización, para que pueda dedicarse por completo a la atención clínica del paciente.
En México ya transformamos cómo nos movemos, comemos y pagamos, y lo hicimos construyendo infraestructura digna de quienes hacen el trabajo, no reemplazándolos. Hasta hoy, los médicos han cargado con el peso del sistema de salud en solitario, impulsados por su puro compromiso personal. Ya es hora de que la tecnología les devuelva el favor.
Caroline Merin es fundadora y CEO de Leona Health, una empresa de tecnología en salud que utiliza inteligencia artificial para respaldar la práctica médica.
GCM