Dicen que cada cabeza es un mundo y ello hace que cada cliente sea especial. Establecer una buena relación con cada uno de ellos es una de las claves para que tu empresa o emprendimiento triunfe. Son los clientes los que se encargan de compartir las experiencias con tu marca a sus conocidos y quienes transmiten una imagen de tu negocio basada en la atención que les has dado.
“Los clientes son la verdadera razón de la existencia de una empresa; de sus necesidades, gustos y preferencias nacen los sueños de los emprendedores. Toda mi experiencia me ha enseñado que en el mundo de las ventas lo más importante es poner al comprador en el centro de todos los esfuerzos”, expresó Diana Zalaquett, experta en Inbound Marketing, consultora de Canal.
La también profesora del curso online Ventas directas: Negociación y relación con clientes en Crehana, comunidad de aprendizaje en línea de mayor crecimiento en Latinoamérica, explica que existen nueve principales tipos de clientes, por lo que aquí presenta algunos tips para saber cómo tratarlos y lograr generar, además de una venta, un cliente frecuente.
Tipos de clientes
1. Los amigables: El que ya conoce tu empresa o giro, le encantan tus productos o se siente muy cómodo con lo que ofreces.
¿Cómo tratar a un cliente amigable?
- Sé amable y sonríe siempre, es un gran recurso para transmitir confianza y seguridad.
- Escucha. Si te está contando algo, presta atención e interés en su conversación.
- Cuida la formalidad y mantén una actitud profesional, traspasar la línea de la confianza puede ser contraproducente.
2. Los racionales: Este cliente ya tiene claro el motivo de su compra, está seguro de lo que busca y tiende a ser muy específico con lo que quiere.
¿Cómo tratar a un cliente racional?
- Prepárate para responder preguntas e inquietudes; si no puedes ofrecerle exactamente lo que solicita, busca una alternativa.
- Conoce a detalle las condiciones de venta, garantías o políticas, pues podrá preguntar sobre estos aspectos y debes estar preparado.
- Dedícale tiempo. Un cliente racional se tomará el tiempo necesario para estar convencido de su compra.
3. Los reservados: Prefieren guardar silencio, se toman su tiempo para ver un producto o servicio y tienden a ser cortantes porque prefieren no ser presionados.
¿Cómo tratar a un cliente reservado?
- Sé amable, a pesar de ser reservados, agradecen una buena atención y amabilidad.
- Procura conservar la distancia y respetar su espacio, no querrás que se sientan intimidados.
- Se paciente, se tomarán su tiempo antes de tomar una decisión. No los apresures.
- Fíjate en su lenguaje corporal para interpretar lo que está sintiendo o pensando.
4. Los agresivos: Un cliente agresivo va directo al grano. Te manifestará lo que necesita de forma concreta y no tendrá ningún interés en extender la conversación.
¿Cómo tratar a un cliente agresivo?
- Mantén la calma, sé lo más educado posible y demuestra interés, si nota tu disposición, se sentirá más seguro e irá bajando la guardia.
- Demuestra empatía con frases como “lo entiendo perfectamente”, o “tiene usted todo el derecho a sentirse de esa manera”. Transmítele que estás dispuesto a ayudarle.
- No hagas esperar, querrá una solución lo más pronto posible.
- Cierra la conversación con preguntas como: ¿He podido resolver su inconveniente? ¿Existe algo más en lo que le pueda ayudar?
5. Los indecisos: Es el que tiene un montón de dudas y te hará un montón de preguntas. Suelen no tener total seguridad y es probable que espere un tiempo antes de tomar una decisión final.
¿Cómo tratar a un cliente indeciso?
- Deja que se tome su tiempo, si lo presionas, puedes terminar abrumándolo y que desista de la compra.
- Al igual que con los racionales, debes estar muy preparado para cualquier pregunta.
- Muéstrale alternativas de productos que se asemejen a lo que esté buscando, pero sin llegar a saturarlo.
6. Los exigentes: Este cliente estará preparado para debatir contigo y, para ellos, sus argumentos tienen total validez. Los clientes exigentes están atentos a cada movimiento que realices y para ellos es muy importante tu forma de recibirlos.
¿Cómo tratar a un cliente exigente?
- A un cliente exigente le gusta el orden y la excelencia. Procura que el servicio que le brindes sea impecable.
- Sé sincero, si te hace alguna pregunta y si no tienes la respuesta es válido decir “lo consultaré” o “no tengo esa información en este momento, pero lo averiguaré enseguida”.
7. Los impacientes: Son fáciles de identificar ya que se mueven con prisa, suelen realizar gestos como mirar el reloj, hablar apresurado o mostrarse inquietos. Necesitan de una atención rápida pero efectiva. Su prioridad es la velocidad, por lo que deberás tener un protocolo para brindarle un servicio oportuno que responda a sus tiempos y con calidad.
¿Cómo tratar a un cliente impaciente?
- Actúa rápido. Sin embargo, analiza bien cada uno de tus pasos para no cometer algún error.
- Deja que termine de hablar por muy apresurado que parezca. Después, toma las decisiones más ágiles para responder a sus solicitudes.
- Transmite dinamismo y control de la situación, agradecerán a una persona confiable y capacitada.
8. Los críticos: Similar a un cliente exigente, la diferencia es que éste tratará de encontrar alguna falla en tu producto o servicio. Suelen hallar defectos en cualquier detalle y en ocasiones pueden hacer comentarios negativos.
¿Cómo tratar a un cliente crítico?
- Evita contradecir o refutar sus argumentos. Son clientes que creen tener la razón aunque estén equivocados.
- Ten a la mano diferentes alternativas de compra, en caso de que no esté a gusto con la primera opción.
- Mantente al margen de sus comentarios y prepara tus mejores recursos para sorprenderlo.
9. Los negociadores: Son aquellos que buscan obtener algún beneficio a través de una oferta o un descuento.
¿Cómo tratar a un cliente negociador?
- Explícale las características que justifican el precio.
- Ten tres o más propuestas de productos con precios diferentes, así podrás ofrecerle variedad sin bajar tus precios.
- Si decides ofrecerle un descuento, no olvides poner un límite y mantenerte firme en tu propuesta final.
Esperamos que estos consejos te ayuden a estrechar la relación con tus clientes.
MRA