El más reciente informe de Bain & Company sobre la industria de seguros indica que persiste una perspectiva tradicionalista que considera a las aseguradoras más como proveedores de capital y pagadores de reclamaciones que de soluciones para los clientes, por lo que para la consultora se debe integrar la inteligencia artificial.
A través de un comunicado y en el marco del Día Mundial de los Seguros, la consultora detalló que el sector está cada vez más saturado y competido, por lo que los clientes valoran más aquellos productos en los que encuentran un valor distintivo frente a aquellos que solo ofrecen la funcionalidad básica de protección, algo que pueden encontrar prácticamente en cualquier servicio de seguro.
“Los aspectos emocionales, éticos y de confianza hacen que la experiencia del cliente con una aseguradora sea significativa. Por ejemplo, los clientes valoran más un servicio que protege a la familia, que cumple con su promesa en los momentos críticos o que le dan sentido de pertenencia en una comunidad de clientes satisfechos”, consideró Luis Lapiedra, socio de Bain & Company México y especialista en servicios financieros.
Lapiedra refiere que este nuevo rol comercial puede ser difícil de aceptar para ciertas aseguradoras, ya que el periodo de recuperación es de varios años y demanda nuevas habilidades, muchas de ellas digitales.
“Las soluciones más amplias conducen a un mayor compromiso con los clientes, expanden el mercado a nuevos segmentos demográficos y geográficos y pueden mejorar la economía de una empresa en el mediano plazo”, expresa el socio de Bain & Company México.
Las inversiones de las aseguradoras en canales y herramientas digitales impulsaron la atracción de clientes, sobre todo después de la pandemia de covid-19, pero todavía no se alcanza la escala ideal, pues los consumidores siguen prefiriendo las interacciones humanas para ciertos temas, como la gestión de un reclamo, por ejemplo.
“Los canales digitales tienen una mayor probabilidad de deleitar a los consumidores con episodios simples”, dice el informe.
“Por lo tanto, las aseguradoras deben hacer que los procesos digitales sean lo más simples y convenientes posible para los episodios que se prestan al autoservicio y, al mismo tiempo, facilitar la conexión con un empleado para obtener ayuda con problemas complejos”.
Para esto, Luis Lapiedra, indica que la IA generativa hará que las aseguradoras se dirijan a sus clientes de forma más personalizada a través de canales digitales o los guíe en la búsqueda de los mejores productos que se ajusten a sus necesidades concretas.
También que les ofrezca servicios relevantes en el momento adecuado y les brinde una experiencia digital en la gestión de reclamos similar a la interacción con humanos.
PML