Las empresas que tienen como modelo de negocio la suscripción -como las plataformas de streaming- vieron una mayor rotación de sus clientes, pues 44 por ciento de estas afirma dice que experimentó un aumento en la tasa de abandono voluntaria, reveló la compañía de servicios financieros y software, Stripe.
En su reporte llamado “El panorama actual de la gestión de suscripciones y facturación”, apuntaron que este aumento era de esperar, ya que los consumidores están reduciendo sus gastos.
“A medida que disminuye el gasto discrecional, los consumidores cancelan las suscripciones B2C para adaptarse a sus presupuestos que se han vuelto más ajustados”, apuntaron.
Por otro lado, 41 por ciento de las empresas encuestadas también notó un aumento en la tasa de abandono de clientes involuntaria, es decir que se canceló su suscripción por problemas en su sistema de pago.
Entre las empresas de suscripciones que experimentaron un aumento en las cancelaciones involuntarias, 32 por ciento es porque no ha adoptado las herramientas diseñadas para aumentar las posibilidades de que el pago se realice correctamente.
Por ejemplo, no hacen un seguimiento de los clientes cuando vence una tarjeta o se rechaza un pago, ni actualizan las tarjetas vencidas o reintentan las transacciones rechazadas.
Estas compañías están perdiendo dinero innecesariamente y tienen una gran oportunidad de aumentar significativamente sus ingresos si abordan la tasa de abandono de clientes involuntaria.
Para hacer frente a estos nuevos retos, las empresas de suscripciones comenzaron a personalizar los distintos pasos de sus embudos de retención de clientes.
Algunos varían en relación a cuándo y con qué frecuencia reintentan los métodos de pago rechazados en función del segmento de clientes o del producto adquirido.
Sin embargo, otros participantes de la encuesta cambian la forma de notificar a los suscriptores sobre los pagos rechazados en función del valor del suscriptor y de su canal de comunicación preferido ya sea: correo electrónico, alertas dentro del producto, SMS o llamadas telefónicas.