¿Qué tan probable es que recomiendes a tu compañía como lugar de trabajo? ¿Presumirías tu empresa a tus amigos? Probablemente respondiste a una de las preguntas en una encuesta de compromiso. Muchas compañías, sobre todo las que luchan por contratar ingenieros en software, recompensan activamente al personal que convence a los candidatos calificados para que apliquen para los puestos de trabajo.
Ya no es tan poco habitual que los empleados muestren en línea un agradecimiento por el lugar donde trabajan. Pero cuando los trabajadores del centro de distribución de Amazon acudieron a las redes sociales para defender a la compañía de las críticas sobre las condiciones laborales, el claxon de Twitter por falta de autenticidad sonó de inmediato.
Amazon fue evasivo sobre los detalles, afirmando que los embajadores son empleados reales del almacén y, además, son parte de un programa educativo más general, que también incluye recorridos a centros de distribución.
Los usuarios de Twitter lidiaron con esta estremecedora campaña de relaciones públicas de la manera que mejor conocen, trolleando a los diplomáticos de Amazon e imitando las cuentas, por lo que se hizo imposible distinguir la realidad de la parodia.
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Terri Gerstein, exabogado laboral de la Facultad de Derecho de Harvard, señaló al portal de noticias Slate que la iniciativa era parte de un aumento más general de los “empleadores ventrílocuos”, que utilizan a los “trabajadores como utilería para atender los intereses de la empresa”.
Independientemente de lo que piense sobre los métodos de Amazon, la lógica del programa es impecable. Los directores ejecutivos tienen un megáfono más grande que su personal.
Sin embargo, la gente cree que los empleados comunes son más creíbles cuando hablan de su empresa que el jefe o el Consejo de Administración. Como destacó una encuesta de 2013 que realizó la consultora Bain, el inconveniente es que el compromiso también disminuye a medida que el empleado se encuentra en un menor nivel jerárquico.
En su mayoría, los mensajes sobre la lealtad corporativa se dan por sentado. Jeff Bezos, el CEO de Amazon, dejó pocas dudas sobre cómo votó en la encuesta de compromiso, cuando subió al escenario con los cantantes Katy Perry y Lil Nas X hace dos semanas, en un concierto para celebrar las promociones de verano del “Prime Day”.
“La curiosidad, la pasión, el trabajo duro, todo lo que veo cuando trabajo con ustedes, es asombroso para mí y es impresionante”, dijo a la audiencia el directivo, de acuerdo con el portal estadounidense Business Insider.
Sin embargo, los intentos de aprovechar las opiniones positivas del personal son mucho más delicados y propensos al fracaso. Sugerí a principios de este año que la disidencia de los trabajadores opera en una escala creciente de cinco puntos, desde desviarse de las órdenes hasta manifestarse activamente en contra de la política de la compañía. Del mismo modo, los trabajadores felices comienzan por comprometerse con su empleador y avanzan hasta llegar al respaldo de la compañía en público.
Pero así como la investigación sugiere que tratar de frenar la disfunción en el trabajo puede aumentar el mal comportamiento, obligar al personal a subir la escala hacia una celebración corporativa también corre el riesgo de ser contraproducente.
La “calificación de promotor neto” de los empleados se basa en la idea de que la mayoría de las empresas internamente están pobladas por promotores, pasivos apáticos y detractores activos. Identificar dónde están, e incluso quiénes son, es una forma de detectar las fortalezas y debilidades culturales.
Muchas consultoras creen que pueden ayudar a hacer esto. El aprendizaje automático se está consiguiendo para predecir la rotación del personal. Un emprendedor en serie me dijo que dicho análisis proporciona el equivalente a “una resonancia magnética muy precisa, que muestra áreas de inflamación”. Por lo tanto, también debería ser capaz de rastrear los epicentros de entusiasmo.
Esta no será la última vez que la empresa intente forzar la lealtad del personal. Es posible que la próxima vez no puedas detectar cómo los empleados mueven sus labios. Pero la única forma segura de hacer que el personal se entusiasme con su empleador es tratarlo bien, proporcionarle las herramientas y el tiempo para hacer mejor su trabajo, y felicitarlo cuando tenga éxito.