El paradigma de la confirmación-desconfirmación ha sido ampliamente documentado entre aquellos que estudian las conductas y sentimientos de satisfacción de los usuarios de servicios.
Se refieren a esto como un estado mental que se explica como el diferencial entre la expectativa esperada de un bien o servicio y el desempeño de este una vez que es consumido o recibido. De una manera sencilla se ejemplifica con el meme: Expectativa vs realidad. Lo que pedí vs lo que me llegó.
A mediados del Siglo XX, la mayor parte de las empresas de telecomunicaciones en el mundo eran estatales. En ese entonces, los países de América Latina tenían 5.5 teléfonos por cada 100 habitantes, mientras que Estados Unidos tenía más de 80. Los tiempos promedios para la instalación de una línea telefónica en América Latina eran superiores a los 30 días. Ante un servicio sumamente tardado, la solución se dijo, estaba en abrir el mercado a las empresas privadas.
Bajo ese argumento, para la última década del Siglo XX, la mayoría de los países habían decidido privatizar los servicios públicos de telefonía.
¿Por qué no hubo protestas ante la pérdida de bienes públicos que eran propiedad del Estado, es decir, de todos? Porque existía un proceso que la Presidenta Claudia Sheinbaum ha llamado “desvirtuar lo público”. Se dejaba de invertir, los servicios se hacían lentos o de mala calidad y se creaba la idea de que siempre lo privado sería mejor que lo público. Se generaba un sentido de insatisfacción y entonces venía la privatización.
Con esa misma narrativa, en algún momento de la historia se planteó privatizar el IMSS, por fortuna hoy no hay ningún riesgo de ello, al contrario, la Presidenta ha planteado fortalecer lo público.
Pero entonces ¿El hecho de que el usuario, en nuestro caso el derechohabiente, no pueda cambiar de proveedor, debe significar no hacer nada? Absolutamente no. El hecho de no tener competencia no significa que debamos de ignorar la voz de la derechohabiencia.
El IMSS tiene al personal Técnico de Atención y Orientación al Derechohabiente (TAOD) mediador entre el Seguro Social y sus usuarios. Son 2,318 trabajadores (en su mayoría mujeres) que escuchan, gestionan, resuelven, registran sugerencias, y atienden las quejas de la derechohabiencia y contribuyentes con relación a las prestaciones, trámites y servicios que otorga.
La semana pasada celebramos su 47 aniversario: Hablamos de lo fundamental que es su trabajo para el IMSS. De su crecimiento; en este año autorizamos 200 plazas más de esa categoría. De su profesionalización; ya existe un concurso de oposición para ocupar estas plazas y todo este personal se encuentra certificado en el estándar de competencia 1268 “Atención al Usuario Basado en la Cultura del Buen Trato”.
De enero a septiembre de 2024 se recibieron 6 millones 470 mil 352 peticiones: menos del .05% fueron quejas.
Decirlo no es autocomplacencia. Menos en una institución que cada día atiende a más de 600 mil personas: han bajado las quejas porque han subido las gestiones sin embargo sabemos que falta mucho por hacer.
¿Qué sigue? Abatir todo tipo de mal trato, que es nuestra principal causa de quejas y malestar ¿Cómo lo haremos? Apoyándonos en la tecnología, sensibilizando al personal, mejorar los servicios acercando mecanismos resolutivos y escuchando a las personas como nos lo ha pedido la presidenta de México.
En el país se viven tiempos de mujeres, en el IMSS: tiempos de TAOD.
Mientras escribo: El Hospital de Cardiología del Centro Médico Nacional Siglo XXI del IMSS obtuvo el reconocimiento al mejor trabajo de la American Heart Association (AHA) por la metodología de la atención en Código Infarto para el paciente con infarto agudo al miocardio. Fue el único trabajo Latinoamericano en ser reconocido.