La Unidad de Atención a Usuarios A4 de la Comisión Nacional para la Defensa de Usuarios Financieros (Condusef) en el Estado de México ha atendido a alrededor de 13 mil personas y recibido ocho mil 500 reclamaciones, principalmente contra aseguradoras, bancos y financieras en lo que va del año.
De acuerdo con la nueva titular de la unidad, Athalit Ainlet Lezama Peralta, las instituciones de seguros con mayor incidencia de quejas son Grupo Nacional Provincial, Qualitas, Chubb Seguros, Seguros Banorte, Axa Seguros, BVVA Seguros, Mafre, Seguros Afirme, MetLife, entre otros.
Principales motivos de queja
Los principales motivos de reclamación son la negativa del pago de indemnización, inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización dado el siniestro, la solicitud del contrato o la cancelación de la póliza que no son atendidas en sucursales, inconformidad con el tiempo para la reparación del bien afectado o siniestrado e inconformidad con la reparación del bien.
“El tiempo de la reparación depende del caso, pero tenemos usuarios que vienen después de cinco meses hasta año y medio después del siniestro y no han tenido respuesta. De acuerdo con la ley, la Condusef tiene dos años para conocer del problema, cuando un usuario de presenta después de ese tiempo tenemos que evaluar la situación y determinar cómo ayudarlo u orientarlo”.
Asimismo, la cancelación de las pólizas que no contratan también es molesto para los usuarios porque muchas veces les condicionan la contratación de servicios, es decir, van a contratar una tarjeta de crédito y les venden un seguro, los cuales en ocasiones no aceptan y una vez que llega el estado de cuenta se percatan.
Bancos con más quejas
En el primer semestre del año, BVVA, Banco Azteca, Banorte, Santander, Banco del Bienestar, BanCoppel y HSBC recibieron el mayor número reclamaciones en el Estado de México por sus tarjetas de crédito, tarjeta de débito, cuenta de nómina, cuenta de ahorro, banca móvil, cajero automático y los créditos de nómina, auto o hipotecario.
Las principales causas tienen que ver con las transferencias electrónicas no reconocidas por lo usuarios.
“Después de la pandemia aumentaron las quejas por el uso de la tecnología, hoy persiste una falta de conocimiento en el uso y por no tomar precauciones como validar que el número de cuenta o la clave interbancaria es correcta”.
Destacó que hay una gran diferencia entre una transferencia electrónica mal aplicada —como por ejemplo, en lugar de poner 550 pesos se le puso cinco mil 50 pesos —, y una transferencia electrónica no reconocida por el usuario.
Asimismo, los consumos no reconocidos en compras por internet, por ejemplo, deben ser reportados al banco de inmediato para que se tomen las medidas adecuadas.
“Esto se da mucho con los adultos mayores que descargan la aplicación del banco y muchas veces no la saben usar, pero terceras personas que tienen acceso a su aplicación realizan las transacciones”.
Las fallas en el cajero, refirió, también son motivo de queja, especialmente porque retiene el dinero, se apaga o se come la tarjeta; además del mal funcionamiento de las practicajas, pues no contabilizan bien el dinero, se lo quedan o no dan comprobante.
“Ahí de inmediato deben reportarlo al banco con el número del cajero, porque es quien resuelve de primera instancia y da seguimiento. Tras una negativa del banco, los usuarios pueden venir con nosotros con el comprobante o el folio de aclaración del banco para iniciar las gestiones”.
MAT