Acciones de Amex han crecido 80% con Squeri como CEO

A principios de abril de 2020 fue un momento sombrío para muchas compañías. Pero el director general de American Express (Amex), Steve Squeri, se enfrentó circunstancias particularmente preocupantes.

La facturación de las tarjetas de crédito se había desplomado 50 por ciento, la compañía temía que hasta 11 mil 500 millones de dólares (mdd) en préstamos y deuda de tarjetas de crédito estuvieran en riesgo de caer en incumplimiento de pagos, y los confinamientos relacionados con el covid habían devastado los beneficios de viajes y entretenimiento que más valoraban sus clientes.

Incluso si la empresa se hubiera atrincherado, hiciera despidos y recortara drásticamente el gasto, parecía estar en camino de registrar pérdidas sustanciales.

Squeri, que entonces llevaba dos años como CEO, no estaba dispuesto a ir a lo seguro. Quería mantener a todos en la nómina, estar atento a las oportunidades de adquisición y gastar mil mdd en nuevos tipos de recompensas para los titulares de tarjetas que estaban atrapados en casa.

“Se basó en la filosofía de que no estábamos jugando un juego a corto plazo”, recuerda Squeri. “En cualquier crisis, siempre hay un repunte. Y si no estás listo para el alza, perdiste la oportunidad de seguir adelante”.

Pero primero tuvo que advertir al mayor accionista del grupo sobre las posibles pérdidas y lograr que se subiera a bordo. “Llamé a Warren Buffett y le dije: ‘Probablemente vamos a perder 4 dólares por acción y no estoy seguro de cuándo regresará la facturación… pero creo que lo que debemos hacer es cuidar de nuestros colegas (y) cuidar de nuestros clientes. Si hacemos eso, creo que tendremos viabilidad a largo plazo para nuestros accionistas’”.

Buffett, que compró la mayoría de las acciones de Amex de Berkshire Hathaway en la década de 1990 y ahora posee una participación de 20 por ciento, quedó convencido. “‘Lo más importante que debes cuidar son tus clientes y tu marca’, respondió. “Es difícil recuperar clientes. Y una vez que dañas la marca, queda manchada’”.

Con el apoyo asegurado, Squeri siguió adelante. Amex comenzó a ofrecer a los titulares de tarjetas reembolsos en sus tarifas de streaming y envíos, algo que no solo generó lealtad sino que también impulsó a los clientes que anteriormente habían usado la tarjeta principalmente para viajes y entretenimiento a comenzar a usarla para compras en línea, suscripciones y gastos cotidianos. Amex adquirió Kabbage, una plataforma de banca en línea, para ampliar su creciente división de pequeñas empresas. El precio declarado de 850 mdd fue la mitad de su valor en su recaudación de fondos anterior en 2017.

“La pandemia nos convirtió en una compañía de mayor crecimiento”, dice Squeri. Antes del covid, Amex tenía el objetivo de un crecimiento de ingresos de 8 al 10 por ciento. El año pasado, cuando la facturación se recuperó de la caída de los confinamientos, registró un aumento de 25 por ciento. Este año, en condiciones más normales, la compañía se encuentra prediciendo otro salto de entre 15 y 17 por ciento, gracias al éxito que tuvo de conseguir clientes más jóvenes, millennials y centennials, que podrían impulsar el crecimiento en las próximas décadas.

En una medida de hasta qué punto se han modificado las expectativas, Amex anunció unos ingresos y ganancias récord del segundo trimestre, pero aún así el precio de sus acciones cayó ese día.

Algunos analistas de Amex dicen que están gratamente sorprendidos por la audacia de Squeri. Ampliamente considerado como una persona de operaciones, originalmente no estaba en línea para suceder al anterior director general, Ken Chenault, a pesar de que había pasado décadas en la empresa. Después de trabajar como director de información y jefe de tarjetas corporativas, Squeri admite que planeaba jubilarse a los 60 años, alrededor de 2019.

En su lugar, Chenault recurrió a él cuando su heredero aparente Ed Gilligan murió de un ataque cardíaco en 2015, justo cuando la compañía enfrentaba una competencia más dura y la pérdida de su asociación con Costco, la tienda de consumo.

“Una de las grandes interrogantes cuando llegó era si podría tomar su enfoque operativo y… ¿Si tiene una visión estratégica de hacia dónde dirigir la compañía? Creo que en los últimos cinco o seis años demostró que puede”, dice Ryan Nash, analista de Goldman Sachs.

Las acciones de Amex ya subieron casi 80 por ciento desde que Squeri se hizo cargo de la compañía, y el Consejo de Administración le otorgó un bono especial el año pasado, lo que elevó su remuneración total para 2022 a 48 mdd. El premio lo colocó entre los directores mejor pagados del S&P 500. También provocó inquietud entre los inversionistas. La resolución no vinculante de este año sobre el plan salarial de la compañía generó una oposición de 46 por ciento, y los accionistas, incluido BlackRock, se quejaron de que la remuneración no estaba suficientemente alineada con el desempeño.

Ser tildado de ser un ricachón corporativo no corresponde a la percepción que Squeri tiene de sí mismo, como alguien que se sienta fuera de la gente privilegiada que domina los servicios profesionales. Es nieto de inmigrantes italianos e irlandeses, e hijo de un contador que trabajaba durante las noches y los fines de semana en la tienda departamental Bloomingdale’s para llegar a fin de mes. Durante sus estudios en Manhattan College, Squeri vivía en casa y nunca se había subido a un avión hasta que se unió a un programa de capacitación, en lo que actualmente es el grupo de consultoría Accenture.

Trato de no trabajar las noches del viernes, pero trabajo de 6 de la tarde a 11 de la noche los domingos. Se trata de prepararse para la semana que tiene por delante. Es un trabajo de 24 horas al día, los 7 días de la semana.

Cuatro años más tarde se cambió a Amex. Allí, su acento de Queens y sus trajes baratos resaltaban tanto que un ejecutivo lo llevó aparte. “Tienes una mente muy despierta, pero el resto necesita mucho trabajo”, dijo. “Los altos ejecutivos suelen utilizar todas las letras del alfabeto cuando hablan”.

El mentor llevó a Squeri de compras, organizó lecciones de elocución e incluso sesiones con un antropólogo cultural para que el gerente más joven se sintiera cómodo cuando lo enviaran a las oficinas del grupo en el extranjero. “Soy un ejemplo de cómo cualquiera puede llegar a la cima con mucho trabajo duro y con personas que dirigen la compañía que…ven a las personas de manera amplia y no juzgan los libros por su portada”, dice Squeri.

Como director general, se guía por el ejemplo de su padre. “Trataba a todos de la misma manera, sin importar si era la persona que resurte los estantes, un superior o un colega. Los trataba a todos con total respeto. Y como resultado, obtuvo un respeto total”.

Antes de asumir el mando de Amex, Squeri se reunió individualmente con 80 de los altos ejecutivos de la compañía y les preguntó qué esperaban que hiciera y qué era lo que más temían. También trabajó con un profesor de la Escuela de Negocios de Harvard y altos ejecutivos de Amex para formular lo que él llama un “marco para ganar”: una sola página que establece la visión y la estrategia de la empresa, y que continúa como el motor de sus decisiones en la actualidad.

“Steve es un gran entrenador”, dice Jeff Campbell, director financiero saliente de la compañía. “Tiene un talento fenomenal para descubrir cómo llevarse bien con todo tipo de personas y sacar lo mejor de ellas”.

Squeri reestructuró las recompensas en toda la empresa, eliminando calificaciones para las unidades de negocio y ampliando drásticamente el programa de bonos. Ahora toda la fuerza laboral de 77 mil personas es elegible para un pago anual considerable basado en su desempeño individual y los resultados de toda la compañía. Antes del cambio, “había un montón de personas (cuya) motivación era que la empresa simplemente siguiera funcionando”, dice Squeri. “Ahora su motivación es: ¿cómo podemos mejorarla?”.

Argumenta que el fin de las calificaciones de las unidades de negocio hizo que mejorara el pensamiento estratégico porque los altos ejecutivos pueden enfocarse en lo que producirá los mejores resultados del grupo, en lugar de tratar de construir imperios. “Sacamos más provecho de nuestro modelo de negocio cuando todos los remos van en la dirección correcta”, dice.

Esa integración ya se puso a prueba por una nueva serie de desafíos. Este año, Amex aumentó más del triple las provisiones para pérdidas crediticias, a medida que aumentan las preocupaciones de que la economía se desacelere. Aunque la compañía continúa registrando ingresos y utilidades récord, no cumplió con las expectativas de los analistas en el primer y segundo trimestre, lo que hizo caer el precio de las acciones.

“Steve ha hecho un trabajo increíble…pero es un ámbito muy competitivo”, dice Macrae Sykes, gerente de cartera de fondos Gabelli, que incluye a Amex entre sus 10 mayores inversiones. “En un entorno económico más difícil, por supuesto que sus ingresos se van a contraer”.

Squeri, que ahora tiene 64 años, se muestra optimista sobre las vicisitudes del día a día. “Hay que observar lo que realmente sucede y estar dispuesto a admitir que estás equivocado y dar un giro”, dice. “Cometo errores todos los días…si no estás fallando, eso significa que no estás creciendo”.

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