El Buen Fin inició hoy 17 de noviembre por lo que las marca deben estar preparadas con la logística para responder al incremento de hasta 50% en la demanda de productos que se generará en estos cuatro días de ofertas y descuentos. Si se tiene éxito, no sólo obtendrás mayores ingresos sino también podrás ganar la confianza de los clientes, y así asegurar más compras para lo que resta del año, según los expertos.
En El Buen Fin las marcas se enfocan en crear estrategias de marketing con atractivos descuentos para los posibles compradores, los cuales llevan a los usuarios a convencerlos de adquirir ese producto que llevaba esperando meses en su carrito.
Sin embargo, ahí no ha acabado el proceso para fidelizar al cliente, pues una buena o mala experiencia de compra concluye cuando el usuario recibe su producto, pero entonces, ¿Cómo lograr una buena logística para retener al cliente?
En entrevista con MILENIO, Jose D. Rodríguez, senior VP de Logistics de Melonn, afirma que el proceso logístico se encargará de cumplir las promesas y expectativas del cliente, llevando a la marca a registrar una temporada exitosa.
El experto asegura que El Buen Fin tiene un gran impacto en el comercio electrónico tanto en México como en Colombia, países en los que tiene presencia esta empresa, debido a que 20 por ciento de las ventas anuales por internet se realizan en estas fechas.
Además, la demanda de los productos llega a elevarse entre 20 y 50 veces el volumen de operación normal, esto dependiendo del tipo de producto, por lo que es un “gran reto para las marcas prepararse para recibir este volumen adicional”.
La empresa de logística Melonn cumple tres años este mes y prevé un aumento de 20 por ciento de las ventas de sus clientes para El Buen Fin, con respecto al año pasado.
“En términos de operación, estamos esperando que sea espectacular para nosotros y para nuestros sellers, y poder atender a todos sus clientes de la mejor manera”, manifestó Rodríguez.
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Tengo una empresa, ¿Cómo me preparo para El Buen Fin?
De acuerdo con el experto, “el crecimiento exponencial del volumen lo que hace es traer o multiplicar en la misma cantidad los problemas”.
Por lo anterior, recomienda en primera instancia, tener una preparación previa a estas temporadas donde es importante identificar los cuellos de botella que se generan tanto en el proceso logístico, como en capacidad de volumen y solicitudes, así como en el abastecimiento en los almacenes.
Ante los problemas sugiere manejarlos de dos formas:
- Ampliar la capacidad instalada e implementar tecnologías de automatización ya que éstas ayudarán a disminuir los cuellos de botellas.
- Preparación del inventario. Utilizar varias herramientas y estrategias para la gestión de inventarios y así establecer una proyección de demanda, esto se logra revisando los históricos de las ventas y con el conocimiento de mercado. Sin olvidar el seguimiento constante de la evolución de las ventas en el periodo.
La preparación e identificación de los cuellos de botella debe de ocurrir “en un periodo de tiempo de alrededor de cuatro o cinco meses atrás” para estar disponible en El Buen Fin.
Por su parte, el uso de tecnología permite el crecimiento y la capacidad de escalabilidad de la empresa, lo que hace que la empresa obtenga mejores resultados, no solamente en la experiencia del servicio sino también, para optimizar los costos ayudando a que el negocio sea exitoso.
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Asimismo, es importante no dejar de lado la preparación fuera del proceso interno logístico, ya que al tomar en cuenta a los proveedores y asegurar una comunicación fluida, se podrá anticipar cualquier riesgo desde esta parte.
“Éstas son alianzas estratégicas que tienen que hacer las marcas para poder asegurar las promesas que hayan hecho a sus compradores durante El Buen Fin ,y obviamente, el uso de tecnología que vaya a asociado con estos proveedores tiene que estar muy bien seteada para poder llegar a donde se espera”, declaró Jose D. Rodríguez.
A través del monitoreo constante y la comunicación, la empresa puede tener un conocimiento a detalle de todo lo que pasa y a su vez garantiza que ante cualquier problema se tomen acciones rápidas que logren resolverlo.
Asegúralas en El Buen Fin
El directivo de Melonn advierte que lo primero que debe de establecer una marca son los plazos y las condiciones de entrega.
Así, la logística tiene que adaptar su proceso para poder llegar a cumplirla, un proceso en el que juega el monitoreo que agilizará los movimientos y las operaciones.
Lo anterior, para dar paso a la revisión de las ordenes que tienen mayor prioridad, ya que al tener un menor tiempo de plazo de entrega deben de ser las primeras en ser atendidas.
En temporadas con un gran numero de ventas como El Buen Fin, se recomienda tener un plan actualizado con mayor soporte, esto debido a la creciente demanda, ya que si se trabaja con proveedores de paquetería como son Fedex, DHL, Estafeta, éstos también están colaborando con más marcas.
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Rodríguez refiere que el saber el día estimado para la entrega del producto “juega un rol importantísimo”, ya que la decisión de compra también dependerá de esto, si el plazo de entrega es más largo “la experiencia de compra se va a ver afectada”.
No pierdas a tus clientes
Las marcas deben de tener en cuenta que la meta no es sólo lograr una temporada exitosa en el comercio electrónico, sino aprovechar la oportunidad que ofrecen estas ventas para adquirir nuevos clientes y lograr la fidelización de ellos, lo cual se podrá conseguir únicamente con una experiencia de compra satisfactoria.
Jose D. Rodríguez menciona que los costos para atraer una persona son muy altos por lo que “la primera compra que pueda realizar este cliente nunca va a compensar el valor de haberlo adquirido".
Por otro lado, la empresa también debe de tener un protocolo en el caso de una falla, ya que, si bien lo solucionará, éste podrá afectar el plazo de entrega estimado.
En estas situaciones se debe de asegurar que “los procesos tengan el reacercamiento suficiente y que la gente no sienta que su experiencia de compra se vio afectada”.
Es por eso que la comunicación con el cliente es fundamental, por lo que el especialista recomienda contactar previamente a la persona en cuanto se sepa que algo no se va a cumplir en los tiempos que se habían prometido.
De esta manera, dicha comunicación brinda la oportunidad de resarcir o minimizar el impacto que tenga en la experiencia del consumidor, esto puede ser a través de un cupón de descuento en su siguiente compra o incluso no cobrar por el envió, entre otras cosas.
“Al final, lo más importante de vuelta es que cuando las cosas salen mal lo importante es que haya alguien detrás escuchándote y haciendo lo posible para resarcir las demoras o para sacar adelante las situaciones”, finaliza el experto.
PNMO